KITEA modernise son service client avec une solution de centre de contact intégrée par StepOne
Routage par compétences, maîtrise des flux, supervision des équipes et campagnes sortantes prédictives : une infrastructure conçue pour concrétiser la vision client portée par le management de KITEA.
Le défi : maîtriser les flux sans compromettre la qualité de service
Pour un acteur majeur de l’ameublement au Maroc, recevoir les appels ne suffit pas : chaque demande doit parvenir au bon agent, au bon moment et selon son niveau de compétence.
KITEA souhaitait centraliser les interactions, mieux organiser les appels entrants, optimiser les ressources, superviser les performances et structurer des campagnes d’appels sortants à fort volume.
La réponse StepOne : une plateforme centralisée de centre de contact
StepOne a intégré une solution professionnelle permettant à KITEA de centraliser, organiser et piloter les interactions téléphoniques de son service client. Le projet ne s’est pas limité au déploiement d’une technologie : il a traduit les objectifs métiers en capacités opérationnelles adaptées au fonctionnement des équipes.
Un routage intelligent selon les compétences des agents
La solution applique une logique de routage par compétences (Skill-Based Routing). Des compétences et des niveaux de maîtrise sont affectés aux agents selon leur expérience et leur domaine d’expertise. Le moteur de routage privilégie ainsi les ressources les mieux qualifiées pour traiter chaque demande.
Cette organisation améliore la répartition des flux, réduit les transferts inutiles et favorise une prise en charge plus pertinente dès le premier contact.
Des fonctions pensées pour la performance du service client
Routage par compétences
Les appels sont dirigés prioritairement vers les agents selon leurs compétences, leur domaine d’expertise et leur niveau d’expérience.
Maîtrise des flux
Les règles de distribution structurent les appels entrants et réduisent les transferts inutiles entre agents.
Pilotage des performances
Les responsables disposent d’une meilleure visibilité sur l’activité et les axes d’amélioration du centre de contact.
Campagnes sortantes
Les campagnes peuvent être configurées puis affectées aux agents et équipes chargés de leur traitement.
Numérotation prédictive
La composition automatique facilite le traitement de volumes importants et mobilise les agents sur les interactions utiles.
Expérience client
L’organisation, les processus et les outils soutiennent une démarche continue de satisfaction et de fidélisation.
Campagnes sortantes et numérotation prédictive
KITEA peut configurer des campagnes d’appels sortants, définir les équipes et agents affectés, puis automatiser la distribution des interactions. La numérotation prédictive prend en charge une partie du processus de composition afin de traiter un volume important de tentatives sans intervention manuelle à chaque appel.
Les agents sont ainsi mobilisés prioritairement lorsqu’une interaction utile doit effectivement être prise en charge, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle des campagnes.
La technologie au service d’une vision centrée sur le client
Le projet s’inscrit dans la vision du top management de KITEA, qui place la satisfaction client et la qualité de service au cœur de ses priorités. StepOne a traduit cette orientation en capacités concrètes : routage intelligent, gestion des compétences, supervision, maîtrise des flux et automatisation des campagnes.
Un client mieux accompagné est davantage susceptible de rester fidèle, de revenir et de recommander l’enseigne. La qualité du service client participe ainsi, indirectement, à la protection de la relation client et à la performance commerciale.
Une qualité de service reconnue dans la durée
KITEA a été distinguée « Élu Service Client de l’Année Maroc » quatre années consécutives, avec une quatrième consécration pour l’édition 2025.
Cette reconnaissance reflète un ensemble de facteurs — vision du management, engagement des équipes, organisation, processus et outils — et ne saurait être attribuée à une technologie ou à un prestataire unique. Elle confirme toutefois la place durable accordée par KITEA à l’excellence de sa relation client.
StepOne, intégrateur de solutions de centre de contact au Maroc
Ce projet illustre l’approche de StepOne en tant que fournisseur et intégrateur B2B de solutions technologiques professionnelles au Maroc. Nous partons des enjeux métiers — satisfaction client, organisation des flux, compétences, supervision, productivité et campagnes — pour concevoir et intégrer une infrastructure adaptée.
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